Faillite de Tero: l’entreprise s’attire les foudres de ses soutiens

La colère s’amplifie du côté des consommateurs de Tero après que ses fondatrices aient annoncé la fermeture de l’entreprise sans être parvenues à honorer l’intégralité de leur carnet de commandes.

Elizabeth Coulombe et Valérie Laliberté, les deux fondatrices, voulaient révolutionner le recyclage grâce à un petit appareil de compostage qui transforme les résidus organiques en fertilisant naturel. Elles ont expliqué les raisons de leur fermeture par voie de communiqué. «Notre appareil Tero a coûté beaucoup plus cher à fabriquer qu’il n’était anticipé en raison de plusieurs facteurs: les enjeux liés à la chaîne d’approvisionnement amplifiés par la pandémie et l’explosion des prix, sans compter le lot de défis que nous avons rencontré au cours de son développement […] nous n’avons pas réussi à générer le financement nécessaire pour la poursuite de nos opérations et la livraison de nos commandes restantes», peut-on lire sur leur page Facebook.

Problème, des milliers de clients n’ont toujours pas reçu cette commande que certains attendent depuis 2019.

Vague de protestations

Moins de 24h après l’annonce, la publication a d’ores et déjà récolté plus de 500 commentaires de clients pour la majorité furieux et qui ont le sentiment d’être confrontés à une «arnaque». «On vient de se faire avoir pour 800$… faire faillite n’est jamais drôle, mais c’est aussi le client qui décaisse, pas seulement les investisseurs!», soulève un consommateur.

Avant l’annonce de fermeture, les entrepreneuses avaient été contraintes à maintes reprises de retarder la livraison de l’appareil. Des retards cumulés, «des promesses répétées» et «un manque de communication» de la part de l’entreprise ont attisé le feu des critiques. «Le problème majeur de cette entreprise a été le manque de communication et de service à la clientèle, ce qui malheureusement n’a fait qu’amplifier l’impatience et le sentiment de frustration», écrit un internaute. «Acheté il y a plus de deux ans et jamais vu l’ombre d’une communication m’expliquant clairement les raisons du délai. La pandémie a eu et a encore le dos large…», regrette un autre.

Par ailleurs, les utilisateurs réguliers qui ont reçu leur bac de recyclage s’inquiètent de leur côté du service à la clientèle devenu inexistant et de leur réapprovisionnement en accessoires tels que les filtres en charbon nécessaires au bon fonctionnement de l’appareil. Des clients ont d’ailleurs profité de la publication sur les réseaux sociaux pour revendre en ligne et à moitié prix leur appareil.

Coup de poker

Né d’un projet de fin d’études, les créatrices lancent en 2019 une campagne de sociofinancement destinée à lancer la production de l’appareil via la plateforme Kickstarter, spécialisée dans le financement de projets naissants. Le concept connaît un véritable succès, la campagne permet d’amasser plus d’un million de dollars, chaque soutien ayant misé entre 450$ et 800$ avec la promesse de recevoir leur appareil. Une partie de cette clientèle ne l’a jamais reçu.

Pour autant, les investisseurs qui ont apporté leur concours connaissaient les risques de cet engagement financier. «Les contributeurs doivent comprendre que l’action de soutenir un projet ne constitue pas un achat; ils ne passent pas commande de quelque chose d’existant, ils aident quelqu’un à créer quelque chose de nouveau. Il peut y avoir des modifications ou des retards et il est possible qu’un imprévu empêche le créateur de terminer son projet comme promis», précise la plateforme Kickstarter dans sa politique. Cette règle n’offre donc aucune assurance de réception ou de remboursement du produit.

Pour obtenir un dédommagement, les internautes se mobilisent et coopèrent en partageant leurs solutions à même la publication. La rétrofacturation semble être l’un des procédés privilégiés. Elle permet au client de contester les frais facturés et d’en demander le remboursement auprès de sa banque.

À contre-courant, une minorité d’utilisateurs a tenu à adresser son soutien à l’équipe et à saluer leur prise de risque. «L’élément le plus triste derrière cette nouvelle est qu’il y a des entrepreneuses qui ont eu le courage de créer un produit qui contribue à améliorer le monde, qui se sont lancées contre vents et marées et qui ont assurément tout donné pour mener leur vision à réalité. Peu importe le résultat final, nous devrions tous saluer l’audace et applaudir la détermination», écrit l’un d’eux, «je vous lève mon chapeau d’avoir osé. Presque tout le monde sait comment il est fastidieux de démarrer son entreprise», lit-on parmi les critiques.

Elizabeth Coulombe et Valérie Laliberté n’ont pas donné suite aux demandes d’entrevues de Métro Québec.